“现在电商业务仍处于成长培育期，还没有到‘收割’的时候。”面对公司电商业绩的快速增长，天威泛凌贸易有限公司总经理罗国樑并未盲目乐观。他认为，发展电子商务“不能急着追求利润，首要目标是积累客户群”，而要实现这个目标，“客户服务要摆在第一”。
初衷：和终端用户“零距离”
2009年初，天威在国内同行业中率先推出了首个一站式打印耗材网购平台“好彩快线”，开始了进军电子商务的转型之路。
“经过30多年的积累，我们已经有了很成熟的渠道经验，但是没有直接和终端用户对话。电子商务这种业态非常有利于新产品的推广，用户可以通过网络即时反馈对产品的使用评价。另外，产品价格的调整信息也能直接传达到终端用户，比传统销售渠道效率更高。”罗国樑说。
为发展电商业务，天威泛凌用了1年多时间对公司内部结构进行了大刀阔斧的调整和整合，投入大量资金对“好彩快线”平台进行改版升级，使之更加符合耗材用户的购买使用习惯。与此同时，采取多元化发展战略，通过在天猫商城开设专卖店和旗舰店，以及与京东、苏宁易购、易迅网等10多家大型电商平台合作等方式，加快电商发展步伐。
罗国樑介绍说，转型之初，各部门的压力很大，一些老员工对电子商务新业态还有些不太适应。“网络销售面对的是终端消费者，不能再按照传统的代理销售模式运作，而是要转变心态，无论客户一次购买多少产品，哪怕只有一个硒鼓，也要全力做好服务，否则就无法培育潜在客户，还会对品牌信誉造成伤害。”
在罗国樑看来，有好的产品，没有好的服务，做电商也不可能取得成功。面对终端消费者，更多的是需要耐心和专业知识，这和面对传统渠道客户是两种截然不同的心态。“客户投诉可能有各种各样的原因，有些是客户本身的问题，比如说定错货，或打印机有问题，这时的耐心解决就不仅仅关乎态度，而是考验员工的专业素养。”为了更好地服务客户，天威内部专门编制了专业培训手册，针对一些常见问题进行汇总，让客服人员做到烂熟于心。“这是我们的基本动作。懂得迅速处理问题是最重要的。”
破冰：如何“顾此”不“失彼”？
与其他向电商领域转型的传统制造企业类似，天威同样面临着如何处理线上与线下渠道冲突的问题。对此，罗国樑表示，转型初期肯定会出现一些矛盾和冲突，但发展电子商务是大势所趋。天威采取的策略不是放弃传统销售渠道，而是带着原来的经销商一起转型。目前已有超过一半的天威代理商开始涉足电子商务。
在产品方面，天威一方面积极做好价格管控，避免线上产品的大幅促销对实体店销售造成太大冲击。同时针对网络销售特点开发有别于线下的产品型号，如专门推出的“天之”系列，以差异化销售策略解决不同销售渠道“顾此失彼”问题。
“我们网上产品利润如果在60-80%之间，经销商用50%的利润价格来促销的话，优势是很明显的。”他认为，代理商只要保持一个合理的利润水平而不是暴利，电子商务不仅不会造成冲击，反而是有利于实体店的销售的。从目前经销商的反映来看，95%的人对电子商务是表示支持的。
对于淘宝等第三方平台，它们往往希望能通过低价等“绑架”手段进行促销，但罗国樑对此一直非常谨慎。他承认天威和这些平台经过了一个非常痛苦的磨合期，但现在合作得非常好。“做生意是生动的，我不承认自己是一个弱者，看你自己把自己放在一个什么地位。”他说，天威在电商上的价格管控一直做的非常好，所以来自渠道的投诉也很少。
未来：电子商务前景广阔
打开好彩快线的主页，除了琳琅满目的耗材产品外，还可以看到个性化手机壳等数码快印订制产品。和天威从传统耗材制造商向多元化领域发展的转型目标不谋而合，“好彩快线”也承载着天威更大的“野心”。罗国樑说，用通俗的话来讲，就是“平台做的好，什么东西都可以卖。”随着好彩快线知名度的提高和客户资源的积累，他相信好彩快线也必将施展更大一番拳脚。
经过两年多时间的内部调整和渠道整合，天威在电子商务的投入开始得到回报。罗国樑说，2012年，“好彩快线”年销售额突破1000万元，而天猫商城等第三方电商平台专卖店销售额也达到600万元，同比增长2倍多。随着天威品牌效应在网络平台的逐步显现，预计今年公司电商营业额将实现5倍以上的增长。而未来，罗国樑期待电子商务能为天威贡献30%-50%的业绩。“电子商务一直呈上升趋势，市场大，空间也很大，拿得到就是你的。”
据介绍，电子商务向海外市场的进军也在紧锣密鼓策划之中，天威正在和一些全球性的电商网站洽谈，“包括产品包装很多都要改变，需要一步步来。”
